Eine auf Konsumentenkredite spezialisierte Bank wollte ihr Servicecenter optimieren. Im Servicecenter waren über mehrere Jahre keine signifikanten IT-Investitionen getätigt worden. Daher hatte das Servicecenter versucht, sich über individuelle Prozesse und unter Einsatz von RPA zu optimieren.
In einem ersten Schritt sollte für das Servicecenter eine Postkorb- Anwendung basierend auf Activiti sowie ein ausgelagertes Early Scan eingeführt werden. Wichtig war auch die Etablierung eines KPI- und SLA Reporting. In Folgeschritten sollte dann später eine Optimierung der vorhandenen Inputkanäle (u.a. aus Voice- und Chatbot) erfolgen. In einem letzten Schritt sollten dann ausgewählte Prozesse automatisiert verarbeitet werden. Neben der Effizienzsteigerung waren die Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit und eine Verbesserung der Customer Experience wichtige Ziele dieses Projekts.
Meine Aufgabe war die des Projektmanagers. Temporär musste ich zusätzlich die Rolle des Product Owners und Business Analysten übernehmen. Neben den klassischen Aufgaben des Projektleiters waren meine Aufgaben u.a.
- Onboarding des Scrum Teams und Aufsetzen der Scrum Events
- Durchführung der Scrum Events in der Rolle Scrum Master
- Einarbeitung unerfahrener Team- Mitglieder in Scrum Vorgehen
- Erstellung einer Ausschreibungsunterlage
- Erstellung von Mocks für die Anwendung
- Unterstützung des Architekten durch Abstimmung von fachlichen Anforderungen
- Diverse Compliance Themen bspw. IT-Risikoanalyse, Outsourcing Risiko Analyse)
In der vor meiner Beauftragung erfolgten Vorstudie sind die Soll-Prozesse und die Solution Architecture oberflächlich und unvollständig betrachtet worden. Bei Projektstart kamen wir im Projekt daher schnell zu dem Punkt, dass die Strategie nicht hinreichend definiert war. Zudem war die Lösungsarchitektur nicht so definiert, dass zu einem späteren Zeitpunkt auch andere Einheiten der Bank auf die neue Lösung ongeboardet und somit weitere Silo- Anwendungen vermieden werden konnten.
Zusätzlich waren Schlüsselpositionen wie insbes. der Product Owner und der Business Analyst ungeeignet besetzt. Das Projekt hatte daher die Empfehlung ausgesprochen, Positionen im Team neu zu besetzen und in einer Phase zur Neuausrichtung die Architektur zu detaillieren und zur Entscheidung zu bringen.
Schließlich wurde festgestellt, dass Compliance Auflagen in der Vorstudie nicht berücksichtigt wurden. Es musste daher noch eine Ausschreibung für die Entwicklungsleistung erstellt werden. Die Ausschreibung wurde durch mich erstellt, ein wichtiger Bestandteil waren dabei die detaillierten Mocks der Anwendung. Auf Empfehlung des Projekts wurde dabei ein anderes Sourcing Modell (Insourcing bzw. Nearshoring) zugrunde gelegt.
Neben diesen Themen waren die vom Servicecenter selbst geschaffenen (und unnötigen) Prozessvarianten, die ohne Standardisierungsstrategie umgesetzte Automatisierung per RPA und die organisatorischen Änderungen im Fachbereich eine Herausforderung.
Als im weiteren Projektverlauf der Kunde den grundsätzlichen, aus der Vorstudie als Vorgabe übernommenen, Lösungsaussatz in Frage gestellt hat, bin ich aus dem Projekt ausgeschieden.
